«Клиент всегда прав…»: реальность или вымысел?

Как-то так получилось, что моя профессиональная деятельность всегда основывалась на общении с другими людьми. Коллег сегодня не берем в расчет, поговорим о клиентах 😉

406h

Побывав по обе стороны баррикад — человеком, который сам является клиентом, и сотрудником, который работает с клиентами, — могу сказать, что для владельца бизнеса нет ничего важнее, чем нанимать ПРАВИЛЬНЫХ людей на позиции менеджеров по продажам/клиентских менеджеров/администраторов и прочее. Нет ничего грустнее, чем вложенные в вашу бизнес-идею деньги, силы, эмоции, душа, которые разбиваются о глупость и ленность человека, который является непосредственно для клиента лицом вашей компании.

Представьте, вы потратили сотни тысяч на рекламу, еще больше в качественное оборудование и отладку всех процессов производства, заказали шикарный сайт, постоянно проходите дорогостоящие обучения, проводите их для своей команды, ночами не спите, придумывая новые стратегии развития. Потенциальный клиент узнал о вашей компании, заинтересовался продуктом, звонит по телефону, указанному на сайте, но там не берут трубку. Три раза. На четвертый отвечают коротким «Да» или невежливым «Ну», без приветствия, без обозначения в какую компанию позвонил клиент. Совершенно незаинтересованным скучающим тоном менеджер говорит, что товар или услугу или информацию о наличии надо получить непосредственно в магазине или офисе, не прощается и кладет трубку. Никаких объяснений куда и в какое время необходимо подойти клиенту, ни просьбы оставить номер телефона, чтобы уточнить всю информацию и перезвонить, ни банального «Добрый день» и «Всего доброго». Я уж не говорю о кросс-продажах, когда во время первого звонка можно не только выяснить потребности клиента в конкретном продукте, но и предложить сопутствующие.

Как считаете, много клиентов после такого обращения доедут до вашего офиса?

632d61_51fe00d714e841a699d60e254dee7da6_mv2_d_5314_3543_s_4_2

Или другая ситуация. Заходите в магазин, ходите 20 минут между полками, продавец вас видит, но даже голову не поднимает из телефона. Вы подходите, просите помочь с размером или подобрать определенную модель. Весь спектр эмоций у продавца ясно читается на лице, но делать нечего, игнорировать вас он дальше не может (хотя мне кстати однажды встречалась женщина, которая умудрилась две просьбы пропустить мимо ушей). Нехотя он достает наугад что-то с вешалки, показывает, говорит, что больше ничего предложить не может, и тихо отползает в сторону, чтобы еще раз не напрягли.

Если вспомнить о профессиональном опыте, однажды я больше года по воле случая работала администратором в салоне красоты. Это было прекрасное время и я получила бесценный опыт по работе с совершенно разными клиентами. Вот какой примечательный случай приключился в один из первых дней работы.

В салон зашла случайная посетительница. Ее интересовала стоимость стрижки и окрашивания. В стандартах обслуживания этого салона, которые лично разрабатывала владелица ( по совместительству моя хорошая подруга), была целая процедура встречи, консультации и прощания с клиентом. Я следовала ей от начала и до конца. Встала со стула за стойкой, улыбнулась, тепло поприветствовала ее, спросила чем могу помочь. Женщина немного смутилась, как мне показалось, но всё же начала задавать свои вопросы. Я рассказала ей всю необходимую информацию, добавив пару слов про мастеров, их квалификацию,  препараты, на которых работают в салоне. Надо сказать, красители были высокого ценового сегмента, но их качество до сих пор считаю одним из самых достойных. У бренда интересная история, которую тоже вкратце рассказала женщине, благо она сама живо заинтересовалась этим. Спустя несколько минут мы выбрали день, время и мастера, записались и посетительница направилась к выходу. Я всё также с улыбкой пожелала ей всего доброго и хорошего вечера, она обернулась всё с тем же легким недоумением, сказала «Спасибо» и ушла. Я вернулась к своим делам, но через пару минут она снова вошла в салон, остановилась у двери, не проходя дальше, и сказала с улыбкой:

— Меня еще никогда так тепло не встречали в салоне, даже настроение поднялось. Спасибо и хорошего вам тоже вечера.

После этого она приходила к нам в салон еще не раз. Каждый раз мы с ней мило общались, было видно, как ей нравится вежливое и учтивое обращение. А мне это было совсем нетрудно, потому что как может вызывать затруднения то, что делается от души и с легким сердцем?

Бывают, конечно, и такие клиенты, которым вы не угодите, даже если безукоризненно выполните все их пожелания. Эти люди всегда недовольны — вами, жизнью, властью, экологией, своим мужем, детьми. И с этим вы ничего поделать не сможете. Придерживайтесь высоких стандартов обслуживания, не опускайтесь до недостойного поведения, старайтесь оставаться спокойным и выдержанный до конца. Не прогибайтесь, не лебезите, но будьте стойким. Таким образом, вы не дадите человек ни одного шанса зацепиться за ваше поведение и раздуть еще больший скандал. Лучше после его ухода пожалуйтесь коллеге, бросьте в сердцах бумагу на пол или даже немного поплачьте, если только так можете избавиться от стресса. Плакать иногда — это полезно для здоровья 🙂 Не все помнят, что у знаменитой фразы есть продолжение: «Клиент всегда прав… пока не доказано обратное». Не принимайте на свой счет чужое хамство и ограниченность.

364h

Итак, если ваша работа связана с клиентским сервисом:

  1. Улыбайтесь, приветствуйте и прощайтесь с каждым.
  2. Всегда старайтесь дать немного больше информации, вы можете не только снять лишние вопросы и возражения, но и вывести на потребность в дополнительных товарах и услугах.
  3. Будьте вежливыми, говорите четко, уверенно, громко. Никто не воспринимает всерьез слова продавца, если они произнесены с сомнением, тихо и неразборчиво.
  4. Не будьте чрезмерно навязчивым. Научитесь видеть ту грань, когда из полезного вы становитесь надоедливым для вашего клиента. Если видите, что ему нужно больше свободы, оставьте его, но будьте неподалеку.
  5. Отвечая по телефону, отложите все дела. По разговору всегда чувствуется, когда оппонент на что-то отвлекается, либо не заинтересован в разговоре. И да,улыбайтесь. Так вы «звучите» доброжелательнее! 🙂
  6. Старайтесь быть полезным вашему клиенту, любите его, проявляйте искреннюю заботу о нем. Тогда вам не придется думать о том, как лучше продать ваш товар или услугу, это будет происходить само собой.

Расскажите свои истории, когда неумелое поведение сотрудника компании стало решающим и вы не стали покупать товар/услугу.

 

 

«Клиент всегда прав…»: реальность или вымысел?: 3 комментария

    1. Вот да! Пожалуй, первые добродетели, которым буду учить своих детей, станут вежливость и доброта😊 А еще лучше бы свою коммуну заиметь, с единомышленниками, чтобы правильные ценности и всё такое😉 Ах, мечты, мечты!

      Нравится 1 человек

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s